30 marzo 2017
Aggiornato 04:30
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L'era dei chatbot, come i robot cambiano il modo di fare business

Il Prof. Alessandro Sisti ci spiega in concreto cos'è un chatbot messenger e come l'utilizzo di questa dirompente intelligenza artficiale cambierà per sempre il nostro modo di fare business

L'era dei chatbot, come i robot cambiano il modo di fare business (© )

ROMA - Quando parliamo di intelligenza artificiale e di pubblicità, delle nuove forme di advertising, non possiamo prescindere dal capire che cosa sono i chatbot, cosa servono e perché, questa, è stata definita (anche) la loro era. Di fatto, la pubblicità risulta decisamente più efficace quando è in linea con quello che le persone stanno già cercando. Ed è su questo concetto che si basa lo sviluppo dell’intelligenza artificiale attuale e del machine learning laddove va a proporre messaggi più facilmente reperibili dall’utente sulla base delle sue preferenze o necessità. Ed è in questa ottica che entrano in funzione i chatbot, robot che possono intrattenere una conversazione con l’utente a un livello talmente avanzato che è quasi impossibile capire se dietro l’interfaccia c’è un uomo o un software.

I nuovi modi per comunicare con il consumatore
I giganti della new economy hanno avviato il concreto utilizzo dell’intelligenza artificiale in business application per efficientare diversi processi aziendali. I motori di intelligenza artificiale di Facebook, Google, IBM sono definiti as a service perché sono messi a disposizione di varie applicazioni di e-commerce e/o di customer care in modo da consentirne una interazione con linguaggio naturale. Wit.Ai, ad esempio, è il servizio free di intelligenza artificiale acquisito recentemente da Facebook e viene raccomandato per la costruzione di chatbot via messenger all’interno del social network. Api.Ai, acquisita da Google, è un'altra applicazione di intelligenza artificiale as a service. Consente di definire e comprendere frasi dette dall’utente, restituire le possibili risposte, definendo flussi anche complessi di interazione in specifici contesti: organizzazione dell’agenda, news sportive, previsioni, risposte wikipedia. Utilizza un algoritmo machine learning per identificare e capire frasi simili a quelle già preimpostate nel tool.

Cos’è un chatbot messenger
Ma cosa è un chatbot messenger? Lo chiediamo ad Alessandro Sisti, Marketing Futurist di Digitalconsultant.it & Professore a Contratto nei Master Post-Lauream di Luiss Business School, Università Cattolica di Milano, Sole24ore (www.realtimebidding.it). Il prof. Sisti, esperto di Big Data, Intelligenza Artificiale e Innovazione tratta questi temi nel suo nuovo libro «DIGITAL TRANSFORMATION WAR: retailer tradizionali contro giganti dell’e-commerce» in uscita nel mese di maggio ed edito da Franco Angeli. «Il chatbot è un robot cognitivo in grado di capire e comprendere testo. Identifica l’intento del consumatore, dinamicizzando e automatizzando flussi complessi di interazione domanda / risposta con i clienti - ci dice Alessandro Sisti -. Viene fruito ed utilizzato su un applicazione messenger mobile e/o web di un social network, consentendo l’automazione e l’efficientamento di processi di customer care e assistenza alle vendite».

L’esempio di Facebook
I chatbot di Facebook sono stati lanciati appena un anno fa, ad aprile 2016, nell’annuale conferenza di San Francisco. Nelle intenzioni di Mark Zuckemberg infatti, i chatbot possono essere utilizzati per la gestione automatizzata delle customer care o come driver di traffico sugli store di e-commerce dei merchant del retail. In un prossimo futuro, con l’implementazione del wallet di pagamento integrato nel Facebook Messanger, sarà possibile acquistare direttamente dal social network. E oggi, ad appena 10 mesi dal lancio dei nuovi servizi di chatbot sono stati realizzati più di 30.000 mila robot cognitivi: Dai Piccoli imprenditori con esercizi commerciali a grandi giganti dell’e-commerce e del retail (Sephora, E-bay, Kayak, Macy’s) hanno progettato e realizzato il proprio chatbot.

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Come si programma un chatbot
Ma come si programma un chatbot? «La programmazione procede per fasi, utilizzando il motore di intelligenza artificiale di Facebook, Wit.Ai. Understand, per comprendere l’intento del consumatore che interroga il bot; Converse, per fornire la corretta risposta alla richiesta del consumatore; Integration per interrogare e comunicare con applicazioni esterne - spiega il Prof. Alessandro Sisti -. Ogni conversazione viene definita Storia, ed è costituita da un esempio di frase che viene inserita nel campo «user says» per consentire al chatbot di individuare l’intento della conversazione». Ad esempio nella frase «Come è il tempo a Milano?» l’intento del consumatore viene individuato dalla keyword Tempo, mentre alla parola Milano si assegna il significato del luogo per cui sono richieste le previsioni. Nel front end del messenger di Facebook le conversazioni sono presentate nella forma di Message Card, costituite da testo ed un immagine. Sotto la message card è possibile inserire dei link testuali (generalmente tre) che consentono di semplificare il primo accesso dell’utente ai servizi richiesti. La conversazione procede quindi in maniera guidata attraverso il click e/o con domande aperte del consumatore.

L’era dei cahtbot
Quella che si apre di fronte ai nostri occhi è quindi l’era dell’intelligenza artificiale e dei chatbot i quali, come ci spiega in conclusione Alessandro Sisti, «favoriranno lo sviluppo del mercato del conversational commerce, l’ interfaccia di linguaggio naturale per facilitare la ricerca e l’acquisto dei prodotti nei cataloghi digitali dei retailer omnicanale». La battaglia del nuovo millennio, con alleanze e monopoli nascenti.