27 maggio 2017
Aggiornato 00:30
E-commerce

Retail in Italia: crescono investimenti nel digitale, ma valgono solo l'1% del fatturato

Il 93% dei top retailer ha adottato innovazioni nel back-end nel corso del 2016 e l'80% ha sviluppato processi digitali nel front-end a supporto della customer experience

(© Credits photo courtesy of Osservatori.net)

MILANO - Se i numeri assoluti dell’investimento del retail italiano in tecnologie sono piccoli – solo l’1% del fatturato è destinato all’innovazione –, la crescita è considerata interessante – dal 15% del totale degli investimenti annuali nel 2015 al 17% nel 2016. E sebbene il 65% dei top retailer italiani (i primi 300 retailer per fatturato, presenti in Italia con negozi fisici) rilevi l’assenza di una chiara strategia di innovazione digitale in risposta ai cambiamenti in atto, tra questi, 3 su 4 stanno lavorando per definirne una. Sono questi alcuni dati che emergono dall'Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano.

Innovazione nel retail italiano
In termini di innovazione digitale, qualcosa si è già mosso: il 93% dei top retailer ha adottato innovazioni nel back-end nel corso del 2016 e l'80% ha sviluppato processi digitali nel front-end a supporto della customer experience. Per quanto riguarda l’omnichannel, l'88% dei retailer (era l'80% nel 2015 e il 65% nel 2014) utilizza i canali digitali per supportare le fasi di pre-vendita o post-vendita, il 65% (era il 61% nel 2015) ha un sito di eCommerce, il 10% è presente solo online e l'1% solo su mobile.

Anche i retail piccoli vogliono innovarsi
Non sono solo le grandi aziende ad avviare iniziative tecnologiche: anche i retailer medio-piccoli sono consapevoli dell’importanza dell’introduzione di innovazione digitale, che è una priorità per due su tre degli intervistati. Tuttavia, i costi elevati e la mancanza di competenze interne frenano i player meno strutturati: 6 su 10 sono presenti sul web, ma solo il 15% ha un sito di eCommerce. Anche in questo caso, comunque, la ricerca presenta degli evidenti segnali di sviluppo: tra i piccoli retailer che vendono online, i ricavi via eCommerce crescono del 10%, ma purtroppo valgono solo tra l'1 e il 5% del fatturato, segnale che ancora tanto deve essere fatto in questo settore per sperare di essere competitivi.

(© Credits photo courtesy of Osservatori.net)

«All’interno del negozio, l'attenzione per il futuro è focalizzata su innovazioni volte a rendere il processo di acquisto più personale, ossia più rispondente alle esigenze del singolo cliente, e più esperienziale, ossia indirizzato a stupire - afferma Valentina Pontiggia, Direttore dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano -. Oltre Il 55% dei retailer dichiara infatti di voler investire nel 2017 in sistemi di indoor positioning, digital signage e vetrine intelligenti, specchi e camerini smart, tecnologie basate sulla realtà aumentata e stampanti 3D. Il successo dell’eCommerce e l’aumento della competizione da parte delle Dot Com costringono poi a una riflessione più profonda sul ruolo futuro dello store in ottica omnicanale».

(© Credits photo courtesy of Osservatori.net)

Le posizioni aperte nel retail
L’innovazione digitale porta poi inevitabilmente alla necessità di nuove figure professionali, considerando che - con la digitalizzazione - i retailer vogliono fidelizzare maggiormente i clienti (54%), migliorare la customer experience in negozio (40%) e l’integrazione del negozio fisico e del sito eCommerce (36%). In questa ottica la figura maggiormente ricercata e valutata indispensabile da oltre il 60% dei top retail è l’eCommerce Manager, incaricato del funzionamento dell’online store e della sua integrazione con i canali tradizional. Seguono con il 55% il CRM Specialist/Manager, impegnato nelle strategie di customer retention & Loyalty, e il Digital Officer, responsabile della digital transformation. Sono ritenuti importanti anche il Digital Marketing Specialist/Manager (54%), il Customer Analytics Specialist/Manager (53%), il Social Media Specialist/Manager (46%) e il Digital Communication Specialist/Manager (42%), ossia tutte le figure che gestiscono e ottimizzano le strategie e le performance legate ai canali web/social dell’azienda.